Cosa devono imparare gli hotel dagli ospedali per la nuova realtà del turismo dopo il COVID-19

Gli alberghi e gli ospedali italiani si trovano ad affrontare un compito simile e scoraggiante: ristabilire la fiducia con il pubblico dopo le chiusure iniziali destinate ad arginare l'ondata di casi di COVID-19. In tutto il mondo, la maggior parte degli hotel è stata chiusa, mentre la maggior parte degli ospedali è stata chiusa per interventi chirurgici e diagnostici non COVID-19 "elettivi".

Di conseguenza, sia gli ospedali che l'ospitalità devono affrontare lo stesso futuro: assicurare al pubblico che le nostre strutture sono sicure. Per entrambi la fiducia è essenziale, e la fiducia deriva da misure di sicurezza ben comunicate. Considerate la possibilità di ripensare la vostra attività. Prima del COVID-19, eravate un'azienda alberghiera con protocolli di sicurezza. Oggi siete un'azienda di sicurezza che dispone di hotel.

Ci è stato chiesto di avviare una discussione su ciò che l'industria dell'ospitalità potrebbe imparare dal settore ospedaliero.

La sicurezza dei vostri dipendenti viene prima di tutto

Non lo sottolineeremo mai abbastanza. Questo è il modo più importante in cui il settore alberghiero può sviluppare la fiducia dei clienti. Ci sono due aspetti critici: ciò che si fa per tenerli al sicuro e il modo in cui si comunica ciò che si fa. Gli ospedali hanno scoperto di poter ridurre il tasso di trasmissione del virus tra i propri dipendenti grazie alla mascheratura universale, alle precauzioni universali e ai protocolli di pulizia. Una parte del personale di tutte le grandi aziende sarà infetta a causa dell'alta prevalenza nelle nostre comunità. Se i vostri dipendenti attribuiranno l'infezione alla vostra azienda sarà in gran parte legato all'efficacia delle vostre misure di sicurezza e alla capacità di comunicare che questa è la vostra massima priorità. Fate della sicurezza la vostra priorità assoluta.

Creare un centro di comando dell'incidente

Questo gruppo deve riunirsi ogni giorno e ognuno deve avere un ruolo chiaro (comandante dell'incidente, capo delle operazioni, capo della pianificazione, capo della logistica, capo del personale e capo delle comunicazioni). Il comandante dell'incidente non deve essere il capo esecutivo. Ciascuno dei capi deve essere esperto nel proprio settore e deve possedere eccellenti capacità di comunicazione e di pensiero critico. In un'organizzazione di piccole dimensioni, alcuni di questi ruoli potrebbero essere assegnati alla stessa persona. Per le organizzazioni più grandi, questi ruoli dovrebbero essere assegnati a una persona distinta, supportata da team. Abbiamo a che fare con un'enorme incertezza e una generale mancanza di informazioni dovuta alla natura di questa crisi. Solo una struttura formale di comando dell'incidente vi mette in condizione di prendere buone decisioni e di eseguirle bene. Il nostro consiglio: Se avete già una struttura di comando, attenetevi ad essa! Non permettete alle aree dell'organizzazione di lavorare intorno a quella struttura. Il fulcro di un buon processo di comando è la comunicazione costante. Ogni informazione pertinente, ogni possibile problema, deve essere portata al livello di comando.

Precauzioni universali e formazione

Dopo l'epidemia di HIV, gli operatori sanitari sono stati addestrati ad evitare il contatto con i fluidi corporei di qualsiasi tipo dei pazienti. Questo tipo di riqualificazione sarà necessaria per tutti coloro che operano nel settore dell'ospitalità.

Protocolli di pulizia

Una stanza d'ospedale è più facile da pulire di una stanza d'albergo, ma una pulizia rigorosa funziona. I protocolli ospedalieri prevedono l'attesa di un'ora dopo il trasferimento del paziente (ove possibile), l'uso di un detergente antivirale su tutte le superfici dure e l'uso di dispositivi di protezione individuale per le squadre di pulizia. È possibile che alcuni hotel utilizzino la luce UV. Considerare l'installazione di distributori di disinfettante per le mani all'esterno e all'interno delle camere e in prossimità di aree ad alto contatto come gli ascensori. Considerate la possibilità di mettere delle salviette all'interno delle camere, in modo che i clienti più diffidenti possano pulirsi da soli le superfici ad alto contatto.

Prendete in considerazione l'idea di mettere su ogni letto un foglio con i dettagli di come è stata pulita la stanza. Considerate l'idea di rendere la pulizia parte della vostra identità – rendetela visibile. Sul vostro sito web o sull'app dell'hotel, fornite aggiornamenti su quando la camera è stata pulita, quali disinfettanti sono stati utilizzati e come vengono testati e puliti i filtri dell'aria. Siate i primi a commercializzare la sicurezza come parte integrante della vostra identità.

Investire in tecnologia. Orientatevi verso esperienze "low-touch". Investite nel check-in mobile e incoraggiate le persone a usarlo, anche se si trovano nell'atrio. Lo scenario migliore sarebbe quello di permettere a un ospite di entrare nel vostro edificio e non avere alcun contatto fisico con le superfici al di fuori della sua camera. Questo è il momento dell'iPhone per l'industria dell'ospitalità. Come la sanità ha adottato rapidamente la teleassistenza, così gli hotel dovranno accelerare il passaggio al check-in online. E i menu di plastica a brandelli nei ristoranti? Devono sparire.

Continuare a prendere le distanze fisiche

Ad esempio, eliminate le sale d'attesa o gli atri affollati. I clienti non vorranno stare in file affollate per fare il check-in. I ristoranti dovranno riaprire con più spazio tra i tavoli.

Indagare la scienza della filtrazione dell'aria e della trasmissione degli aerosol.

Gli ospedali sono in grado di utilizzare stanze a pressione d'aria negativa, cosa che sarà difficile per i ristoranti e gli alberghi. Tuttavia, le segnalazioni di trasmissione di aerosol nei ristoranti suggeriscono di investire in attrezzature per il trattamento dell'aria pulita.

Comprendere e seguire le raccomandazioni che si sviluppano per stabilire quando gli individui sono "sicuri".

Prevediamo che verranno sviluppati dei test che dimostreranno che una persona non ha un caso attivo di COVID-19, oppure un test degli anticorpi che dimostrerà che l'ha avuta e che ora è al sicuro. Questa scienza è ancora in fase iniziale, ma potrebbe portare a un certificato di "viaggio" che indichi che un membro del personale o un cliente non è probabilmente infettivo.

Comunicate il vostro impegno a garantire un ambiente sicuro sia per i clienti che per il personale e mantenete le promesse fatte.

Gli investimenti in formazione, tecnologia e sicurezza si ripagheranno a lungo termine. Partecipate alle valutazioni delle associazioni per la pulizia e la sicurezza. Gli hotel e i ristoranti che si distinguono per la sicurezza si distingueranno rapidamente.

Lo stesso discorso vale anche per gli ospedali. Prima eravamo un'azienda sanitaria con protocolli di sicurezza. Ora siamo un'azienda di sicurezza che fornisce assistenza sanitaria. È questo tipo di promessa, fatta attraverso il vostro personale, che incoraggerà i vostri clienti a tornare.